Eine Frage, die sich wohl jeder Hotelier schon einmal gestellt hat: Wie fair ist das Yield-Management Ihres Hauses aus Sicht Ihrer Gäste?

In einer neuen Studie der Cornell Universität, im Rahmen derer 815 Personen befragt wurden, untersuchten Wissenschaftler, welche Faktoren das Fairnessempfinden eines Hotelgastes bezüglich unterschiedlicher Zimmerpreise (für ein- und dasselbe Hotelzimmer) beeinflussen.

Die meisten Hotels verwenden unterschiedlichste Raten für ein Hotelzimmer. Dabei ist es jedoch wichtig zu wissen, inwieweit sich diese Preisgestaltung auf die Meinung der Hotelgäste und somit auf das Image des Hauses auswirkt. Empfinden Kunden unterschiedliche Preise als fair, so sind sie automatisch zufriedener mit dem Hotel und die Wahrscheinlichkeit, dass sie erneut buchen, ist deutlich größer. Doch was beeinflusst dieses Fairnessempfinden?

In der Cornell Studie wurden drei Faktoren herausgearbeitet und untersucht:

• die Vertrautheit mit der Preisbildung
• ausreichende Informationen
• Marke bzw. Klassifizierung des Hotels

Hotels des Luxussegmentes müsste es, der allgemeinen Annahme nach, beispielsweise deutlich leichter fallen, unterschiedliche Preise durchzusetzen, als Hotels des Budgetsegmentes. Da die Preissensibilität bei den Gästen der letzteren als deutlich höher einzustufen ist. Ein weiterer Grund ist, dass hohe Preise im  Luxussegment von „Laien“ oft mit hoher Qualität gleichgesetzt werden.

In der Studie stellte sich heraus, dass der erste Faktor – die Vertrautheit des Gastes mit dem Revenue Management – bei weitem die wichtigste Größe ist. Aber wie kann eine solche erreicht werden?

Von den Autoren des Reports werden folgende Wege empfohlen:

• Bereitstellen von Informationen zu den einzelnen Preisen und zu den Ursachen der Unterschiede (z.B. Nachfrage / Saison / Frühbucher / Corporate Rate)
• Preisaktionen sollten klar und deutlich als solche gekennzeichnet werden
• Schulungen der Mitarbeiter, damit diese nötige Informationen weitergeben können

Der zweite Faktor (die Information) ist, wie in den empfohlenen Wegen zu sehen, bereits im ersten Faktor enthalten bzw. bedingt diesen sogar.

Die Marke bzw. Hotelklassifizierung scheint, hingegen der Annahme, jedoch keinen wesentlichen Einfluss auf das Fairnessempfinden des Gastes zu haben. Die Ergebnisse der Befragung zeigten keinen signifikanten Unterschied bzgl. der Sterne-Kategorisierung.

Alles in allem zeigen die Ergebnisse der Studie, dass Transparenz und ausreichende Informationen bei der Preisgestaltung wesentlich sind. Beides sind Grundvorrausetzungen, um den Gast mit den unterschiedlichen Zimmerraten vertraut zu machen und um Vertrauen in das eigene Haus zu generieren.

--- Clarissa Kielhorn, Team-Assistentin bei der Hotelberatung Zarges von Freyberg Hotel Consulting